合恒科技作为 Check Point, Imperva, Firemon, Solarwinds, Improva, Tenable 中国区核心的技术服务合作伙伴之一，结合自身强大的技术力量以及原厂标准技术服务体系， 制定了一套完善的本地化技术服务流程，共同为广大用户提供了安全高效的产品使用保障。

服务响应流程：

故障级别定义：

注：所服务相关软硬件产品需在原厂服务期内或合同明确只需合恒服务的客户。

服务内容简述：

•5*8/7*24远程技术支持。

根据上述响应服务流程，支持方式包括电话010-51659495，邮件support@sinohh.com及远程通讯工具等。

•On-site技术支持服务。

可提供北京地区4小时On-site技术支持服务，其它区域可根据实际情况协商约定。

•应急响应服务。

根据响应流程及故障级别定义，合恒科技为购买了相关产品的用户提供对应级别的响应及技术支持服务，协助用户解决故障恢复系统。

•定期巡检服务。

提供定期（季度）的巡检服务，包括对软、硬件系统的运行状态进行例行检查，并提供中文巡检报告，如发现问题并给出整改建议。

•风险预警服务。

为用户提供包括突发事件的风险预警以及如何防御的技术咨询服务，包括软、硬件产品的漏洞修复、版本升级等。

•协助Case服务。

如果故障需原厂协助解决，合恒科技可以协助用户和原厂技术支持中心接口，跟踪Case处理情况。根据原厂Case 重要级别分级机制，及Case升级的机制进行跟踪处理，确保较快的响应时间。

•安全培训服务。

根据情况协商，即可协助用户参加原厂认证服务，也可以根据用户要求及使用环境定制安全培训服务。

•网络改造/迁移咨询服务。

若用户有网络改造迁移，为用户提供改造及迁移方案咨询服务。

•安全管理体系咨询服务。

为用户提供安全咨询服务，协助用户建立有效的安全运维体系。

•备机服务。

根据软硬件系统的实际情况协商。

•其他服务。

可根据用户的具体需求进行协商定义，如有部分客户的代运维，重保值守服务等。